O que diz a NR17 sobre o Telemarketing

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Se a sua empresa atua com operações de telemarketing ou se você é um profissional desta área, saiba que há um anexo na NR17 que trata exclusivamente da segurança e saúde das pessoas que trabalham com teleatendimento – ou telemarketing.

É importante lembrar que as determinações deste anexo da NR17 não são apenas para as empresas de telemarketing, já que se tratam de obrigações referentes à função. Portanto, qualquer empresa que tenha funcionários atuando como telemarketing deve seguir as diretrizes da norma.

 O QUE CARACTERIZA A FUNÇÃO DE TELEMARKETING?

Segundo o item 1.1.2, do Anexo II da NR17, o trabalho de telemarketing é aquele em que há dentre as tarefas a comunicação com clientes e usuários à distância, seja por meio de voz ou de mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. 

REQUISITOS QUANTO AO MOBILIÁRIO

Há neste anexo da norma um item específico que trata do mobiliário utilizado pelo profissional de telemarketing. Dentre as obrigações da empresa, detalhamos as principais delas:

  • O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes – É aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando tiver regulagem independente de no mínimo 26cm no plano vertical.
  • Com relação aos assentos, há uma série de determinações para garantir a saúde e também o conforto dos profissionais – CLIQUE AQUI e confira os detalhes no item 2.1 do anexo.
  • As superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura permitindo o apoio das plantas dos pés no piso – caso os pés do operador não alcancem o piso deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas.
  • A bancada com ou sem materiais de consulta possuem metragem mínima específica (CLIQUE AQUI para consultar)
  • Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações, o mobiliário deve ser adaptado para atender às suas necessidades.

 SOBRE OS EQUIPAMENTOS PARA O ATENDENTE

Para que possa haver alternância de lados durante o trabalho, a empresa precisa fornecer ao funcionário conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais – como também deve fazer a substituição sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Além disso, a empresa precisa ficar atenta com relação à compra do aparelho. Ele deve permitir o ajuste individual da intensidade do nível sonoro, conter sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade.

CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO

O local de trabalho do profissional de telemarketing também dispõe de requisitos estabelecidos na NR17.

Eles devem ter condições acústicas adequadas à comunicação telefônica – sendo que os níveis de ruído precisam estar em conformidade com a NBR 10152 (até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB).

A norma prevê, inclusive, que devem ser implantados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho.

SOBRE A ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

A NR17 estabelece que a empresa deve organizar suas atividades para que não haja operações aos domingos e feriados (exceção feitas às empresas autorizadas previamente, conforme o previsto no Artigo 68 da CLT, e das atividades previstas em lei. E caso haja escalas de trabalho em fins de semana e feriados, a empresa deve especificar e informar com a antecedência necessária.

Também devem ser incluídas, segundo a NR, pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores.

OUTRAS DETERMINAÇÕES

A NR17 também determina que as empresas não podem utilizar mecanismos de monitoramento de produtividade do profissional de telemarketing para acelerar seu trabalho (e quando utilizar, devem estar disponíveis para consulta pelo operador).

Incluem-se neste caso mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera.

Ainda sobre o monitoramento da produtividade, a norma estabelece a proibição de exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores de telemarketing.

No caso de monitoramento por escuta e gravação de ligações, só são autorizadas se houver conhecimento prévio do operador (em regulamentos internos devidamente assinados, por exemplo).

SAIBA MAIS: Apresentamos apenas um resumo do conteúdo. Para ver o material na íntegra, clique aqui e faça download do Anexo II da NR17.

 

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